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          點點客

          科技造就移動電商先鋒

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          點點客 ·  2016-09-26 10:18   31
          摘要:我們如何維系與老客戶的關系?如何才能讓他們再次消費?
             很多商家面對自家的銷售數據經常一頭霧水,每天的客戶數量看似很多,但基本上都是新客,而那些老客戶基本上很少有回購的情況,歸根結底,這并不是商家的産品或服務不夠好,而是在于許多商家不善于維護客戶,緻使很多客戶流失,而在移動電商中,老客戶的流失是非常可惜的,因爲老客戶的複購往往具有很大的銷售潛力。那麽究竟如何來增加回頭客呢?今天就和大家一起分析一下增加70%回頭客的經驗。



             1. 用戶體驗


             有人一直有這樣的疑問,究竟什麽是用戶體驗?用一句話來說,就是用戶在接受你的産品或者服務的時候是否滿意、滿意度如何,也就是客戶的直觀感受。

             以市場上給客戶極好的用戶體驗的海底撈爲例,作爲一家火鍋企業,可能口味不是最好的,裝潢不是最豪華的,但卻收到了許多擁趸,歸其背後的原因,無非是海底撈對客戶的用心服務,給了客戶極佳的用戶體驗,如海底撈的服務員會悉心關注每一位客戶的動态,當有客戶表現出身體不适的時候,服務員會主動送上姜湯;當有客戶表現出對某一款餐具情有獨鍾的時候,服務員會在客戶離店的時候主動贈送一份。

             同樣的,對于移動電商來說,隻有帶給客戶最好的用戶體驗,讓客戶感受到你的産品和服務的優質,讓客戶對你滿意,才能爲引導客戶成爲回頭客奠定基礎。

             2.保持與客戶聯系


             經常有人會出現這種情況,在與客戶溝通後沒有形成訂單就不再與客戶聯系,或者在形成訂單後便不再與客戶有任何聯系,這種爲了訂單而溝通的行爲是營銷中的大忌,因爲隻有與客戶保持良好的溝通,才能讓客戶更多地了解你的産品和服務,也能讓客戶更信任你,提升客戶對你的滿意度,才能促使客戶成爲回頭客。

             保持與客戶的聯系可以根據企業規模的不同而選擇最适合的,如中小企業,由于客戶群體一般不大,所以可以通過單對單、一對一的溝通的方式,如QQ、微信、郵件、短信、電話等,通過這種一對一的溝通方式,可以了解到客戶的切實需要,以及客戶對産品和服務不甚滿意的地方,可以幫助企業更好的改善産品和服務,也可以讓客戶感受到企業對客戶的關懷,讓客戶逐步轉變爲忠誠客戶,促進回頭客的産生。

             對于中大型企業來說,客戶群體一般比較龐大,一對一的溝通方式耗費的人力成本太高,所以可以采用單對多的移動方式。例如借助移動廣告産品,如智慧推、朋友圈MP廣告、DSP媒體采購平台等進行營銷活動的推送,喚醒消費者對本品牌和産品的印象和購物意願。當然,也可以借助标準的郵件投放平台進行郵件的遞送,讓消費者借助郵件了解企業的活動和優惠信息,要注意,此類的投放要有一定的專業化、個性化,針對不同類别的客戶進行個性化的推送,才能有針對性地喚醒客戶的消費欲望。此外,批量發送短信給目标客戶群體也是一種溝通方式,可以讓消費者快速收到優惠信息。通過這些方式,可以以較低的營銷成本來喚醒消費者的購物欲望。

             但無論哪種企業,在與客戶聯系溝通的時候,要保持一定的頻率,避免過于頻繁,讓客戶産生厭煩的感覺。此外,在溝通的過程中,一定要注意語言藝術,避免讓客戶産生反感的情緒,而是應當站在消費者的角度,設身處地地爲客戶設置有針對性的營銷方式和溝通方式,讓客戶信任企業,才能促進客戶重複購買。

             3. 促銷活動


             如果想要客戶成爲企業的老客戶,那麽促銷活動是必不可少的,因爲通過促銷活動,客戶可以以較優惠的價格獲得心儀的産品,故而促銷活動更容易打動客戶,并且定期進行促銷活動不僅可以吸引新客戶,更可以維護老客戶。

             常見的促銷活動種類很多,例如關注二維碼獲得折扣、購物返優惠券、買X件X折等,而面對不同的客戶群體可以進行針對性的促銷活動,如有的客戶對價格比較敏感,可以采用購物返還優惠券的促銷活動,不僅可以帶動客戶進行購物,更可以促進客戶的二次購物。又如有的客戶對産品有一定的需求,或者産品爲快消品,可以進行買X件X折的活動,促使消費者提高消費量,而客戶通過購買多件産品,可以加強對産品的了解,爲複購奠定基礎。

             無論你采用哪種促銷活動,都需要根據不同的客戶群體進行推送,避免盲目地推進,不僅浪費了營銷成本,也容易引發客戶的反感。

             4. 總結


             增加回頭客其實并不難,真正的難點在于你是否願意維護客戶,有時候維護客戶比開發新客戶更艱難,但如果你可以做好以上幾點,做好維護工作,維護好的客戶可以逐步演變爲忠誠客戶,進而不斷産生複購消費,從而推動企業的長線發展。

          免責聲明

          知識要點

          在初次銷售的時候我們就要确保良好的用戶體驗,取得客戶的初步認可後,想方設法與客戶保持聯系,比如獲得客戶的手機号、讓客戶關注微信号,以便于将日後的促銷活動信息發布到老客戶的手中。