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            1. 點點客

              科技造就移動電商先鋒

              股票代碼:430177

              首頁 > 幹貨邦 > 複購類 > 回頭客太少?到底哪裏出了錯?
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              點點客 ·  2016-09-06 11:10   33
              摘要:爲什麽我們的客戶流失了?除了産品本身的質量問題外,還有什麽環節會引起客戶不滿?了解這些問題之後,我們又該如何解決呢?
                相信很多人都知道,經商的生存之本在于對顧客的維系,對于微信電商來說也是一樣,所以怎麽維護好我們的現有客戶,将他們發展爲回頭客是很多微信電商的當務之急。那麽問題來了,回頭客太少,問題到底出在哪裏呢?

              微商回頭客



                一、産品問題


                毫無疑問,産品是影響消費者是否再次購買的最大因素。當然,這裏的産品可以是實物,也可以是服務(服務型微信電商)。首先是産品的質量問題,顧客來購買你的東西,當然是在産品質量好的情況下才會回購,如果産品質量差,則會引起顧客的反感,絕對不會進行二次購買。其次是價格,人們都喜歡物美價廉的東西,同樣的産品,如果你的銷售比其他人低,則顧客更容易在你那裏購買,同樣地,回購的機率也大一點。


                二、服務問題


                在如今這個追求服務的時代,服務也是影響重複購買率的一大因素。這裏要強調的是,服務并不單單指售後服務,在電商行業我們在客戶購買的環節一般都會有訂單催付丶發貨提醒丶簽到等接觸點。微商和電商其實道理一樣的,在一些重要節點利用微信通知客戶,這便是服務。


                三、廣告太多


                做銷售無可厚非要打廣告,但是如果廣告太多,便會适得其反,甚至會引起别人反感,嚴重者會導緻被屏蔽或拉黑。試想一下,當你閑來無事,想刷刷朋友圈,看看好友最新動态,結果卻全是微商的廣告在刷屏,這樣你還有繼續看下去的欲望嗎?


                四、曝光太少


                上面說了,廣告打得太多可能會造成适得其反的效果,但也不是不能打廣告,尤其是對一些名不見經傳的小品牌來說,适當的曝光是很有必要的。

              微商回頭客


                在分析了回頭客太少背後可能存在的問題之後,下面就這些問題給出解決辦法:


                針對産品問題:


              保證産品質量。隻有好的産品才能留住顧客,這就要求我們在一開始選擇産品時就要謹慎而行,要對産品嚴格把關。首先要将産品了解得足夠透徹,其次是親身試用。親身試用不僅可以保證産品的質量,一定程度上也能讓顧客對你的産品更加信任。



                針對服務問題:


                提升服務水平。如果在服務和體驗環節做得比别人更加到位一點,就更容易形成品牌和效應。産品周期一般分别爲購買期丶使用期丶結束期丶重購期。在購買期做好體驗服務,對人工客服進行培訓,端正服務态度;在使用期客服耐心告知顧客使用方法,幫顧客解答各種疑問;在結束期及時跟進,了解顧客滿意程度,若有差評及時處理,使顧客滿意;重購期提醒客戶二次回購或者給客戶促銷優惠等。另外,選擇一個服務好的物流公司也能給自己加分。



                針對廣告太多:


                信息的選擇性。廣告不在于多,而在精,最重要的一點是要體現産品的價值,一條能體現産品價值的廣告好過滿屏無關痛癢的廣告。另外,一些微商總會在早晚群發一些貼心的微信消息,在朋友圈發所謂的微商語錄,殊不知這極其容易看看到的人拉黑你。曾經看到過這樣一篇帖子,網友吐槽自己朋友圈的微商每天對自己噓寒問暖,大爲感動并拉黑了那個微商,并羅列了一些微商語錄,套用《神探夏洛克》裏的“整條街的智商都被你拉低了”來結尾,言下之意:“整個朋友圈的智商都被你拉低了”。



                針對曝光太少:


                (1)問卷調查


                顧客是上帝,在進行曝光之前,我們首先要對顧客的訴求有所了解,在了解了顧客的訴求之後在進行有針對性的曝光。了解顧客訴求最簡單、最實用的方法便是問卷調查。


                (2)設置活動頻次


                不用說,逢年過節肯定是要搞活動的,而且最好和節日的主題相呼應。另外,平常時候也不能一點活動也沒有,這樣對于曝光是沒有幫助的,也可以設置一些秒殺活動等,當然,活動的頻次還要根據實際情況來看。

                不過在小編看來,服務還是占很大一部分比重的,在這裏告訴微商朋友們一個小故事,也是小編微商起步時發生的真人實事:



                那時候小編剛做微商,沒什麽經驗,記得有次客戶買了套面膜,下單之後我就發貨了,單号當時忘記發給客戶了,由于當時小編還是學生,每天還要上課,也挺忙的,就沒有幫忙關注物流的動态。之後的幾天客戶都會來催我,當我想查物流的時候發現快遞單被我弄丢了,這下真是屋漏偏逢連夜雨,幸好那次隻是快遞公司發貨慢,快遞沒有丢,不然真是找都找不到,還被客戶吐槽服務不好,直言說下次再也不在小編這買東西了,小編當時心裏那個苦啊。

                因此,各位千萬不要忽略服務,服務好會給你加分,很有可能會帶來回頭客,而服務一旦不好,回頭客你是不要想了,而是該考慮客戶會不會退貨了。


                想要抓住回頭客,你還可以這麽做:

                你可以通過這三個數據去做你的複購促銷活動


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              知識要點

              在保證産品服務質量的同時,把握好廣告曝光的程度,制定合理的活動頻率,維系好與老客戶之間的互動,會讓你的電商之路更上一層樓!